[스크랩] 의류매장 판매 노하우 - Ⅳ. 판매화법/기법 및 크레임 처리기법

Ⅳ. 판매화법/기법 및 크레임 처리기법

2. 의류매장 판매기법

(1) 상황별 응대화법 요령

 말이 없는 고객

▶ 편안한 분위기를 조성한다.

   “천천히 둘러보십시오(특약점)”

    “한번 둘러보세요(백화점)”한후 EYE CONTACT

 

상품을 물끄러미 보시는 고객

▶ 무분별한 호객 행위 보다는 EYE CONTACT

▶ 고객의 행동보다 한단계 앞선 질문을 한다.

▶ 관심있는 부분에 대해 설명 드린다.

 

DISCOUNT를 원하는 고객

 ▶ 접객을 충분히 못 받은 손님의 마음

   “저도 D/C를 해 드리고 싶지만 규정상 어렵습니다. 죄송합니다.”(규정강조)

▶ 가격에 비해 제품/브랜드 우수성 강조

▶ 인간적 접근 “판매사원인 제가 책임을 져야 합니다.”

 

가격이 비싸다고 할 때

 ▶ 가격에 대해 인정하고 고급스러움/독특함 설명

     “가격이 다소 비싸기는 하지만 손님과 너무 잘 어울리네요,

     저희가 손님을 위해 만든 옷 같아요“

 

원하는 제품이 없을 때 (사이즈, 칼라)

 ▶확실한 배달시간을 정하고, 정확하게 실시한다.

    “죄송합니다. 손님, 하지만 ○시 까지 확실히 배달을 해드리겠습니다”

 

 반품고객의 경우

▶ 고객의 입장에서 생각하고 처리하여 고객으로 하여금 신뢰감과 좋은 인상을 받을 수 있도록 한다.

▶ 반품의 원인을 조사한다.

▶ 신속처리/기분 좋게/고정고객카드 작성 사후처리

     “모처럼 저희 매장에서 구입하신 상품인데 도움이 못되어서 죄송합니다.

      좋으시다면 다른 것을 찾아 보시지요“

     “마음에 드시는 것이 없으시면 환불을 해 드리겠으니 다음에 또

      들려 주십시요“

 

동행의 경우 (연인, 친구, 부부)

▶ 동행인데도 접객의 범위로 들어올 수 있도록 한다.

▶ 쉴 곳으로 안내하고 잡지나 차를 드리도록 한다.

▶ 동행인에게 어필한다.(칭찬하여 내편으로 만든다)

그룹의 경우 (친척, 친구들)

 ▶ 그룹 내 리더의 존재를 파악하여 접객범위 안으로 끌어들인다

▶ 나서는 사람/목소리 큰사람 칭찬, 분위기를 조성한다.

 

(2) 고객성격별 응대요령

   1) 깐깐형/이것저것 트집형(→반론보다 수용)

     - 별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어가는 고객

     - 정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때에는 반론을 펴서는 안된다. 이런 고객일수록 자존심이 상당히 강하므로

     - “지적해 주셔서 정말 고맙습니다. 시정하도록 노력하겠습니다.”라고 받아들이는 자세를 취한다.

   2) 수다형/쾌할명랑형(→듣고 요약)

     - 그저 참고 듣는 수밖에 없다. 고객의 말문을 노골적으로 막았다가는 금방 돌아서 버리고 만다. 말 많은 것만큼이나 기분변화도 많은 고객

     - 고객의 기분을 상하지 않도록 최대 친절을 베풀면서 고객이 한 말을 간단히 요약하여 결론을 짓고 끝내야 한다.

        “아! 그러니까....말씀이시군요. 말씀대로 해 드리겠습니다.”

   3) 무례형/뽐내는 거만형(→존중)

     - 사람들 앞에서 무례하게 행동하는 고객(자기 나름대로 자신감 보유)

     - 그저 정중하게 대하는 것이 최고.

     - 자기 과시욕이 채워지도록 마음껏 뽐내게 하는 것이 최선의 길

     - 의외로 단순한 면이 있어 일단 그의 호감을 얻게 되면 예상외 협력을 얻을 수도 있다. (매장에 친구소개 등)

   4) 빨리 빨리형(→시원시원하게)

     - 일 처리(수선, 상품제시 등)가 조금만 늦어도 ‘빨리빨리’재촉하는 고객

     - ‘글쎄요?’, ‘아마…,’‘저…’하는 식의 애매한 말을 쓰면 고객의 신경은 더 날카로워 진다.

     - 지체시간을 없애고, 처리가 지연될 때에는 중간보고를 한다.

  5) 온순 얌전형(→정중하고 정확하게)

     - ‘미안합니다만…’하고 저자세로 나오는 온순한 고객.

     - 얌전형의 과묵한 고객들은 속마음을 헤아리기가 어렵다.

       조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 하지 않는다.

     - 말이 없다고 해서 고객이 흡족해 한다고 착각하지 말고 말없는 고객은 오해도 잘 하기 때문에 정중하고 온화하게 대해주고 일 처리는 빈틈없이 신경써서 처리해 준다.

   6) 어린이 동반고객(→칭찬이 최고)

     - 어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여기는 고객

     - 어린아이의 특징을 재빨리 파악, 적절한 찬사를 보내면 효과가 100%

     - 아이가 울거나 칭얼거릴 때 ‘여기서 울면 못써요’하고 못마땅해 할 것이 아니라 살짝 안아주거나 다독거려 준다.

     - 아이를 위해 장난감이나 사탕, 과자 등을 준비하는 재치도 필요하다.

   7) 심부름 온 고객(→심부름 보낸 고객처럼)

     - 심부름 보낸 고객 대하듯 정중히 응대하되 부담이 가지 않도록 응대

     - 이들 고객의 자존심을 상하지 않도록 주의할 것. 특히 호칭사용 주의

 (3) 의류매장 내 고객행동(심리)별 응대요령

   1) 무언으로 상품을 보고 돌아다니는 손님

 ▶ 샵마스터의 페이스에 빠지고 싶지 않다. ▶미리보는 경우

 - 손님에게 친근감이 있는 말로, 또 팔지 않는 인상의 접근

- 매장의 이미지를 좋게 하여 들어가기 쉬운 상점, 느낌이

  좋은 상점이라는 인상을 갖도록 한다.

- 유행상품/유행 등을 설명해 주며 믿음을 준다.

2) 반응하지 않고 가만히 있는 손님

▶샵마스터의 설명이 자신의 니즈와 다르다. ▶자유롭게 고르고 싶다.

- 고객의 니즈에 초조해 하지 않고 잘 듣는다.

- 고객이 자유롭게 고를 시간을 길게 해준다.

▶말하면 사게 된다고 생각한다.

 - 손님의 흥미를 엿볼 수 있는, 손님의 눈이 멈춘 상품에 화제를 옮겨간다.(간단한 상품설명 실시)

▶좋아하는게 없다.

 샵마스터의 손으로 손님의 라이프 스타일에 맞는 좋아하는 것을 만들어 드린다. - 인기상품, 잘 나가는 것을 권한다.

 ▶성격적으로 조용하고 말이 없다.

- 손님의 페이스에 말려들지 않도록 맑게 응대한다.

- 질문해도 대답해 주지 않을 때는 물러나서 다시 접근할 기회를 기다린다.

- 손님이 좋아할 만한 제품을 제시하며 흥미를 끌어 본다.

3) 값만 물어보기만 하는 손님

 ▶시간 보내기

 - 살 마음이 없다는 것을 알고 있어도 싫은 내색을 하지 않

  고, 끝까지 성실하게 기분 좋은 응대를 한다.

- 손님이 그때 입고 있는 것에 어울리는 것을 권한다.

- 손님의 존재는 타고객에게 매장을 활기차게 한다.

▶상품 정보를 수집하는 것이 목적

 - 손님이 묻는 것에 귀를 기울여 그것에 대하여 명확한 어드바이스를 해주는 친절한 응대로 인상을 주어 다음의 내점을 이어 간다.

▶값만 물어보는 것을 즐기면서 쇼핑을 즐기고 있다.

- 금기: 아무렇게나 응대하거나 상품설명을 하지 않는다.

- 쇼핑의 즐거움을 공감하고 샵마스터의 인간성을 판다.

- 때로는 충동구매도 하게 되기 때문에 고객의 니즈를 만들어 준다.

 

 4) 타점포와 비교하는 손님

 ▶쇼핑에 신중

 - 손님이 타상점의 어떤 점과 비교, 검토하고 있는가를 알아내 손님과 니즈에 맞는 것을 골라 망설이지 않도록 자신을 갖고 접객한다.

 ▶샵마스터의 정보량으로 제품을 선택하여 한다.

 - 상대의 페이스에 빠지지 않도록 냉정하게 접객한다.

- 타점의 욕을 하지 않는다.

 ▶시간이 있는 한가한 손님

 - 내점 동기가 무엇인가를 찾아낸다.

- 점포의 분위기, 상품을 보고 즐길 수 있도록 접객에 마음을 쓴다.

 

 5) ‘좋은 것이 없군요’라고 말하는 손님

 ▶혼자말   - 흘려버린다.

 ▶입버릇  - 손님의 말에 동요하지 않는다.

 ▶손님의 옷차림에 대한 수준이 높다

   (품질디자인,가격에 대하여)

 - ‘보통 어떤 제품을 입으시지요?’등 질문으로 손님의 패션경향을 아는 힌트를 얻고 상품을 제시한다.

 ▶사지 않고 놀림 ▶여가 보내기

 - 사지 않고 값만 물어보고 다니는 것을 알고 있어도 싫은 얼굴을 하지 않고, 성의 있는 응대를 한다.

- 즐거운 분위기를 만들기 위해 마음을 쓴다.

 

 6) 질문해도 무시하는 손님

 ▶질문에 대답함으로서 샵마스터에게 무리하게 사게 된다고 생각

 - 손님을 존중하여 적당한 거리를 둔다.

- 상품을 제시하는 것으로 눈의 선을 맞추도록 노력한다.

- 판다는 태도를 노골적으로 나타내지 않도록 주의하고 말하기 쉬운 분위기를 만든다.

 ▶상품의 선택을 자유롭게 하고 싶다.

  - 상품을 정리하면서 천천히 손님의 움직임(시선)에 주목

   한다.

 ▶자기가 더 잘한다고 생각하고 잰다.

 - 손님의 우월감을 부정하지 않도록 한다.

- 손님의 이야기에 자연스럽게 귀기울이도록 한다.

 

  7) 바로 도망가는 손님

 ▶기가 약하다.

 부드럽고 따뜻한 분위기로 응대한다.

- 강압적인 말은 쓰지 않는다.

- 대답하기 쉬운 질문을 하여 대화의 실마리를 만든다.

  예)‘꽤 날씨가 더워(추워)졌습니다.“

▶샵마스터에 위압감이 있다

 - 팔려고 손님을 몰아쳐서는 안된다.

- 고객접근 및 타이밍을 한발 늦춰 손님이 상품에 아주

   가까워졌을 때 말을 건넨다.

 ▶무리하게 산 나쁜 경험이 있다.

 - 거리를 갖고 손님의 움직임을 지켜본다.

   언제나 응대할 수 있도록 손님의 시선에 주의를 둔다.

- 손님이 자기의지로 결정하였다는 기분을 줄 수 있도록 

   접객한다.

 

 

3. 고객 크레임처리기법

  1) 심리적 안정유도 요령

    (1) 진심으로 사과한다.(3변원칙)

    (2) 접수자 보다 상위 직급자/본사로 상황이관(고객이 원치 않아도)

    (3) 다른 직원이나 고객과 차단된 장소로 상담장소 이전

    (4) 고객이 감정정리를 할 수 있는 시간적인 간격을 둔다.

        (차를 접대한다던가 상담장소를 바꾼다.)

    (5) 잘 처리된 유사건의 예를 소개, 고객의 불안감을 제거

  2) 격한 항의를 하는 고객심리/현상

    (1) 무리한 요구/억지/훈계, 자존심의 보상요구

    (2) 말을 들으려 하지 않고 말꼬리를 잡고 트집을 잡는다.

    (3) 최고 책임자와 담판을 내려 한다.

    (4) 고객도 자신의 태도가 지나침을 알고 있다.

  3) 주의할 점

    (1) 고객의 항의내용을 부정하거나 무시하지 말 것

    (2) 고객의 잘못(무리한 점)을 지적하지 말 것

    (3) 고객의 말을 자르지 말 것

    (4) 고객과의 첫 만남에서 처리방법(보상정도)을 제시하지 말 것

    (5) 듣기에 주력하고 말을 절제할 것

    (6) 고객의 감정이나 의도에 말려들지 말 것

    (7) 기업/매장 중심의 무책임한 말투

    (8) 고객과의 약속을 어기지 않도록 한다.

        •시간약속 : 처리를 약속한 경우이거나 처리과정을 중간에 알려드리는 약속이건 간에 철저히 지킬 것

        •보상약속 : 물질적인 보상을 절대 지나쳐서는 안된다.

          - 고객이 요구하는 진정한 보상은 심적인 것

          - 계산된 손해의 액수보다는 자존심의 보상임을 알고 적절히 대처, 2차 크레임 방지 요망

4) 제기된 고객 크레임 처리방법

    (1) 사전방지(고객불평에 대한 가장 좋은 방법)

      ① 정직한 판매(상품설명) : 과장된 판매기법 - 크레임 원인

      ② 판매시 제품기능, 특성, 세탁, 보관방법 충분히 설명

    (2) 고객불평 격려

      ① 불평(사정)을 끝까지 경청(개입금물)

      ② “역지사지”: 불평을 듣는 도중 고객입장인양 중간 중간 고개 끄덕임

      ③ 샵마스터 사원이 시작을 잘못하면 호의유지 기회조차 완전상실

      ④ 처음부터 분노한 고객(3변 원칙 수행 : 사람, 장소, 시간)

      ⑤ 가능한 한 문제를 초기단계에서 해결하라

      ⑥ 물질적 보상보다 정신적 보상이 우선

    (3) 사실 확인

      ① 고객 : 불평과장/샵마스터 사원 : 확인 전까지 임의결정 금물

      ② 고객 입회하에 결함점검 : 현장에서 문제점 파악 후 수선, 교환의뢰 등 결정

      ③ 상담실, 소비자 보호연맹 의뢰사 : 공정한 조정을 위한 것임과 시간지연이 아님을 고객에게 충분히 설명

      ④ 상품 결함이 아닐 때 : 부드럽고 친절한 어투로 상품이 적절히 사용되었는지 대화

    (4) 해결책 제공 : 공정한 판단 및 사후조치의 신속/명확성

      ① 개인정보 취득에 따른 고정고객(단골)화 모색

     ※ 고객 크레임 처리 만족형성 요인

        : 공정한 결과, 편리한 절차, 친절한 사원

4. 불만족한 소비자 행동 및 고객만족/불만족에 따른 추이차이

  (1) 불만족한 소비자 행동

    1) 소극적 행동 : 이탈, 지속구매

    2) 중간적 행동 : 구전행동

    3) 적극적 행동 : 매장/본사에 크레임 제기(높은 서비스 수준 기대심 증가),

                     고객상담실, 소비자 보호단체 고발

  (2) 고객만족/불만족에 따른 추이차이

    1) 고객만족 : 단골 고객화, 신규고객 창출, 정보/아이디어의 원천활용→매출증대, 소재, 제품개발 등 정보, 아이디어 쌓임.

    2) 고객불만족 : 재 구매율 감소, 잠재고객 상실 →매출감소

5. 크레임에 대한 샵마스터 사고전환

  (1) 크레임 고객을 원만히 응대, 처리해야 되는 이유

    1) 판매비측면 : 기존거래 고객(단골고객) < 신규고객(잠재고객)

    2) 악성구전 사전방지 →잠재고객 이탈방지

       ※한시적 고객 및 기존고객의 완전히 단골 고객화

    3) 경영진의 유용한 정보를 얻을 수 있다.

    4) 고객 유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다.

  (2) 구전효과(Word of Mouth)

    1) 일반적 구전내용 : 개인적 경험, 타인경험, 대중매체 습득내용

    2) 신뢰성

       ※만족구전 < 불만족 구전(1명의 불만족 고객 9-10명에게 악성구전 전파)

    3) 불만족 구전고객 외적 영향

       - 충고습득 →부정적 평가확인 →동료 유사문제 재발방지

       - 판매자 평판(판매자 과오, 기만당했음을 호소)

출처 : COMODO 「갤러리아 천안점」

글쓴이 : 듀퐁 원글보기

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